Nuove prassi per la comunicazione istituzionale

Per l’emergenza coronavirus



Tra
i tanti settori coinvolti dall’emergenza Covid-19 vi è anche
quello della comunicazione: nei circa due mesi di lockdown, l’Unione
dei Comuni della Bassa Romagna, così come gran parte degli enti
pubblici a tutti i livelli, ha dovuto adeguare i propri strumenti
alle nuove esigenze comunicative e alle limitazioni imposte dalle
norme per il contenimento del contagio.

Nei
65 giorni di emergenza (1
marzo
– 5 maggio 2020) le prassi operative della comunicazione ai cittadini
sono state necessariamente stravolte, imponendo un approccio più
snello e rapido nelle risposte. I canali privilegiati per la
comunicazione immediata e le informazioni relative all’emergenza
sono stati quelli web (i social network in particolare) che,
affiancati a un’informazione tradizionale (sono state attivate
anche le auto con megafono della Polizia Locale), hanno permesso una
risposta più tempestiva, corretta e verificata, in un panorama
complesso e caotico come quello dell’emergenza.

I
dati lo raccontano in modo chiaro: g
li
utenti che hanno visitato il
sito
dell’Unione

sono stati 61.677, circa il doppio rispetto a quelli dell’analogo
periodo precedente (34.237); anche gli accessi sono pressoché
raddoppiati, passando da 60.296 a 113.332.

Proprio
per far fronte a questo incremento di accessi, già nei primi giorni
di marzo il Servizio Comunicazione e Marketing dell’Unione ha
creato delle
apposite
sezioni dedicate all’emergenza
,
per fornire ai cittadini le informazioni in modo chiaro e intuitivo:
la creazione di queste sezioni, a fronte di un notevole aumento delle
sessioni (+88%), ha permesso di registrare una
semplificazione
delle ricerche
,
con una netta diminuzione nella durata delle sessioni (-32%), nel
numero di pagine visualizzate per ogni sessione (-26,11%) e nella
frequenza di rimbalzo (-6,44%).

Tra
le varie sezioni è possibile consultarne una dedicata alla normativa
in vigore, certamente la più aggiornata, una sul tema dei buoni
spesa, un’altra incentrata su tutti i servizi attivati durante
l’emergenza (dalla spesa post-pagata alle consegne a domicilio), una
per la campagna donazioni e infine una per le misure economiche della
Bassa Romagna e degli altri enti.

Grazie
alla collaborazione tra il Servizio Comunicazione e Marketing e il
Servizio SIT dell’Unione è stata pubblicata sul WebSit la
mappa
interattiva
degli
esercenti del territorio che accettano buoni pasto o che effettuano
le consegne a domicilio (292 esercizi in Bassa Romagna), corredati
con le informazioni utili, i contatti, il territorio di consegna. È
stato inoltre implementato il sistema che permette di rendicontare le
mascherine messe a disposizione dalla Regione e consegnate dalle
farmacie, le quali hanno potuto anche registrare le famiglie che le
avevano già ricevute. Nei 65 giorni di emergenza, confrontati ai 65
giorni precedenti, la sezione Open Data è stata visitata dal 103% in
più degli utenti, con le visualizzazioni totali che hanno registrato
un incremento del 312,91%.

Un
ruolo di particolare importanza è quello svolto anche dalle
infografiche.
Esse sono state utilizzate in particolar modo sui social network, ma
anche sul sito istituzionale. Nei 65 giorni di emergenza presi in
considerazione sono state prodotte oltre 40 infografiche.

I
comunicati
stampa

legati all’emergenza sono stati invece 101.

Protagonisti
in questo panorama sono stati indubbiamente i
social
network
e,
tra questi, Facebook. A tutti i livelli istituzionali, gran parte
delle informazioni sono state veicolate con la massima tempestività
proprio sui social network.

Grazie
all’organizzazione messa in atto negli ultimi anni nell’Unione della
Bassa Romagna e nei Comuni (sia per le situazioni di emergenza, sia
per l’attività ordinaria), è stato possibile far fronte alla
situazione attraverso una stretta collaborazione tra dipendenti
dell’Unione, i dipendenti dei singoli Comuni, i referenti dei
diversi servizi coinvolti nell’emergenza (Servizi sociali,
Protezione civile, eccetera) e la Polizia Locale.

Questa
collaborazione ha consentito di produrre i contenuti necessari a far
fronte all’incremento di richieste di informazioni: il rateo dei
post pubblicati quotidianamente è passato da 2,8 a 4,3 (282 post
pubblicati in 65 giorni rispetto a 182 post del periodo pre-covid),
mentre gli utenti raggiunti mediamente per ogni post sono passati dai
1.715 di dicembre-gennaio ai 3.914 del periodo di emergenza. Le
interazioni hanno visto un incremento del 237%, passando da un valore
medio di 114 per post a ben 384.

Un
incremento ancora più marcato ha riguardato la pagina Facebook della
Polizia
Locale
della
Bassa Romagna: 65 post pubblicati contro 32 pre-covid, 8.206 utenti
raggiunti rispetto a 3.477 e 1.442 interazioni rispetto a 456: il
costante presidio della pagina ha consentito di scaricare il lavoro
della centrale operativa, consentendo alle linee di concentrarsi
maggiormente sulle emergenze.

Come
evidenzia
Nadia
Carboni
,
dirigente del Settore Governance e Comunicazione, Sviluppo e Progetti
strategici dell’Unione dei Comuni della Bassa Romagna, “
Una
comunicazione coordinata, univoca ed efficiente ha permesso di
limitare al minimo le zone grigie
,
in modo tale da non lasciare mai i cittadini senza risposte, a
prescindere dal canale scelto per entrare in contatto con la Pubblica
amministrazione”.

Il
grande lavoro di coordinamento fatto dall’Unione e dai Comuni in
questi anni, anche a livello di comunicazione, ci ha consentito di
presentarci preparati a una situazione emergenziale senza precedenti
– ha dichiarato
Eleonora
Proni
,
presidente dell’Unione dei Comuni della Bassa Romagna – e di
affrontare quindi in maniera organizzata una situazione inedita. Una
corretta e coordinata gestione della comunicazione ci ha permesso di
evitare pericolose c
ongestioni
del flusso delle informazioni, garantendo anche agli altri servizi di
funzionare al meglio. I dati raccolti e l’esperienza maturata
nell’affrontare una crisi di tale portata, ci consentono oggi di
riflettere sui modelli organizzativi e apportare le modifiche
necessarie per rivedere prassi, modelli e modalità di risposta ai
cittadini, con l’obiettivo non solo di migliorarci continuamente,
ma anche di trovare risposte sempre più efficaci e moderne”
.

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