mercoledì 17 giugno 2020

Nuove prassi per la comunicazione istituzionale

Per l'emergenza coronavirus



Tra i tanti settori coinvolti dall’emergenza Covid-19 vi è anche quello della comunicazione: nei circa due mesi di lockdown, l’Unione dei Comuni della Bassa Romagna, così come gran parte degli enti pubblici a tutti i livelli, ha dovuto adeguare i propri strumenti alle nuove esigenze comunicative e alle limitazioni imposte dalle norme per il contenimento del contagio.

Nei 65 giorni di emergenza (1 marzo - 5 maggio 2020) le prassi operative della comunicazione ai cittadini sono state necessariamente stravolte, imponendo un approccio più snello e rapido nelle risposte. I canali privilegiati per la comunicazione immediata e le informazioni relative all’emergenza sono stati quelli web (i social network in particolare) che, affiancati a un’informazione tradizionale (sono state attivate anche le auto con megafono della Polizia Locale), hanno permesso una risposta più tempestiva, corretta e verificata, in un panorama complesso e caotico come quello dell’emergenza.

I dati lo raccontano in modo chiaro: gli utenti che hanno visitato il sito dell’Unione sono stati 61.677, circa il doppio rispetto a quelli dell’analogo periodo precedente (34.237); anche gli accessi sono pressoché raddoppiati, passando da 60.296 a 113.332.

Proprio per far fronte a questo incremento di accessi, già nei primi giorni di marzo il Servizio Comunicazione e Marketing dell’Unione ha creato delle apposite sezioni dedicate all’emergenza, per fornire ai cittadini le informazioni in modo chiaro e intuitivo: la creazione di queste sezioni, a fronte di un notevole aumento delle sessioni (+88%), ha permesso di registrare una semplificazione delle ricerche, con una netta diminuzione nella durata delle sessioni (-32%), nel numero di pagine visualizzate per ogni sessione (-26,11%) e nella frequenza di rimbalzo (-6,44%).

Tra le varie sezioni è possibile consultarne una dedicata alla normativa in vigore, certamente la più aggiornata, una sul tema dei buoni spesa, un'altra incentrata su tutti i servizi attivati durante l'emergenza (dalla spesa post-pagata alle consegne a domicilio), una per la campagna donazioni e infine una per le misure economiche della Bassa Romagna e degli altri enti.

Grazie alla collaborazione tra il Servizio Comunicazione e Marketing e il Servizio SIT dell'Unione è stata pubblicata sul WebSit la mappa interattiva degli esercenti del territorio che accettano buoni pasto o che effettuano le consegne a domicilio (292 esercizi in Bassa Romagna), corredati con le informazioni utili, i contatti, il territorio di consegna. È stato inoltre implementato il sistema che permette di rendicontare le mascherine messe a disposizione dalla Regione e consegnate dalle farmacie, le quali hanno potuto anche registrare le famiglie che le avevano già ricevute. Nei 65 giorni di emergenza, confrontati ai 65 giorni precedenti, la sezione Open Data è stata visitata dal 103% in più degli utenti, con le visualizzazioni totali che hanno registrato un incremento del 312,91%.

Un ruolo di particolare importanza è quello svolto anche dalle infografiche. Esse sono state utilizzate in particolar modo sui social network, ma anche sul sito istituzionale. Nei 65 giorni di emergenza presi in considerazione sono state prodotte oltre 40 infografiche.

I comunicati stampa legati all’emergenza sono stati invece 101.

Protagonisti in questo panorama sono stati indubbiamente i social network e, tra questi, Facebook. A tutti i livelli istituzionali, gran parte delle informazioni sono state veicolate con la massima tempestività proprio sui social network.

Grazie all'organizzazione messa in atto negli ultimi anni nell'Unione della Bassa Romagna e nei Comuni (sia per le situazioni di emergenza, sia per l'attività ordinaria), è stato possibile far fronte alla situazione attraverso una stretta collaborazione tra dipendenti dell’Unione, i dipendenti dei singoli Comuni, i referenti dei diversi servizi coinvolti nell’emergenza (Servizi sociali, Protezione civile, eccetera) e la Polizia Locale.

Questa collaborazione ha consentito di produrre i contenuti necessari a far fronte all’incremento di richieste di informazioni: il rateo dei post pubblicati quotidianamente è passato da 2,8 a 4,3 (282 post pubblicati in 65 giorni rispetto a 182 post del periodo pre-covid), mentre gli utenti raggiunti mediamente per ogni post sono passati dai 1.715 di dicembre-gennaio ai 3.914 del periodo di emergenza. Le interazioni hanno visto un incremento del 237%, passando da un valore medio di 114 per post a ben 384.

Un incremento ancora più marcato ha riguardato la pagina Facebook della Polizia Locale della Bassa Romagna: 65 post pubblicati contro 32 pre-covid, 8.206 utenti raggiunti rispetto a 3.477 e 1.442 interazioni rispetto a 456: il costante presidio della pagina ha consentito di scaricare il lavoro della centrale operativa, consentendo alle linee di concentrarsi maggiormente sulle emergenze.

Come evidenzia Nadia Carboni, dirigente del Settore Governance e Comunicazione, Sviluppo e Progetti strategici dell'Unione dei Comuni della Bassa Romagna, “Una comunicazione coordinata, univoca ed efficiente ha permesso di limitare al minimo le zone grigie, in modo tale da non lasciare mai i cittadini senza risposte, a prescindere dal canale scelto per entrare in contatto con la Pubblica amministrazione”.

Il grande lavoro di coordinamento fatto dall’Unione e dai Comuni in questi anni, anche a livello di comunicazione, ci ha consentito di presentarci preparati a una situazione emergenziale senza precedenti - ha dichiarato Eleonora Proni, presidente dell’Unione dei Comuni della Bassa Romagna - e di affrontare quindi in maniera organizzata una situazione inedita. Una corretta e coordinata gestione della comunicazione ci ha permesso di evitare pericolose congestioni del flusso delle informazioni, garantendo anche agli altri servizi di funzionare al meglio. I dati raccolti e l’esperienza maturata nell’affrontare una crisi di tale portata, ci consentono oggi di riflettere sui modelli organizzativi e apportare le modifiche necessarie per rivedere prassi, modelli e modalità di risposta ai cittadini, con l’obiettivo non solo di migliorarci continuamente, ma anche di trovare risposte sempre più efficaci e moderne”.


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